求人管理ID E40103/072
会社概要 外資系ソフトベンダー(セキュリティ系)
会社規模 101-500人
役職・部署名 Support Centre Analyst
仕事内容

Responsibilities
•電話、メール、ウェブでのコミュニケーションを通してお客様への技術的な解決策を提示する
•コンタクトセンターの質問に対応し、事例や電話、電子メールなどを通じてテクニカルサポー
トを依頼する
•お客様からいただいた技術上の問い合わせをさまざまな方法で受理しプロフェッショナルに、
かつタイムリーに処理する
•いただいたお電話は簡潔で明確な情報を付記し、すべてがログに記録・更新されていることを
確認する
•お客様から最初のお問い合わせの段階で解決方法を提示できることを目標とする
•お客様から最初のお問い合わせの段階で解決方法を提示できない場合は合意した目標時間内に
エスカレーションする
•技術上の問題の解決にむけて決められた手順に従い、そのプロセス・手順の改善点を見つけて
提案する
•グローバルスタンダードに見合った顧客サービスを提供する
•お客様とのやりとりについての詳細なドキュメントを保管する
•お客様への主要なエスカレーション先として、また社内外の連絡ハブとしての役割を果たす
•とくに問い合わせ件数が増えている期間については個人の仕事量を管理しながらも進んでチー
ム単位でアプローチする
•業務を円滑に進めるため、アイデアや意見を歓迎する前向きな職場環境の実現・維持につとめ

•お客様から報告された問題について適切な部署に効率的かつ迅速にエスカレーションを行う
•口頭・書面の両方でお客様やチームメンバーとのすべてのコミュニケーションに正確
性を心がける
•お客様のご説明をよく聞いて分析することにより、お客様の期待に沿う応答をする
•ケースの品質を確認し、プロセス、手順を順守する
•ベストプラクティスを確立し、確固たる技術上模範を示すことでチームのメンターとしての役
割を果たす
•同僚とうまくコミュニケーションをとり、技術的な問題をタイムリーに解決できるようにする
•仕事量が非常に多いときやチームメンバーが会社にいないときはすすんで助力を申し出る
•概要をすばやく理解し、必要最低限の指示で仕事を進める
•個人・チームの顧客満足度の改善にむけて継続的に努力する
•仕事の内容に優先順位をつけ、自ら目標をもち、時間をうまく管理し、複数のタスクを同時に
処理する
•チーム内の全体的な効率を改善するようなプロセスや手順の提案においてリーダーシップを発
揮する

勤務地 東京都
業種 •IT・インターネット / ソフトウエア
年収 600万 ~ 800万
対象年齢(対象年齢) 28 ~ 42 歳
年齢制限理由 技能等の継承のため労働者数の少ない年齢層を対象とするため
応募資格 Qualifications
•電話による 3 年以上のテクニカルサポート業務の経験
•Microsoft Active Directory の管理業務およびトラブルシュートの経験
•TCP/IP をはじめとする一般的なネットワークプロトコル(SMTP、POP3、LDAP、SSL/TLS、HTTP、
DNS) の習熟と基本的なトラブルシューティングの技能
•DNS システムおよびプロキシーサーバーの習熟
•優れたコミュニケーション能力 (ビジネスレベルの英語、日本語)
•優れた文章作成能力 (ビジネスレベルの英語、日本語)
•ペースの速い環境で快適に作業できる
•Microsoft Office 製品を使いこなせる
•プレッシャーの中でもプロフェッショナルな態度で業務を遂行できる
•シフト勤務や勤務体制の変更など業務上の変化に柔軟に対応できる
•技術知識の十分でない分野は自習して初回のお電話での解決策提示を目指せる
•ビジネス上必要があれば、アドレスの確認やサービスの最適化などをはじめとして、時間的な
制約が厳しくプロアクティブな対応を要求される業務にも対応できる
•意見や利害の衝突における優れた調整能力を発揮できる
•自己管理能力が高く責任感がある
•IT 関連分野の大学学位、ないし同等の経験
•Microsoft Exchange、sendmail、qmail、postfix、Lotus Notes などさまざまな MTA の経験
•HTTP(S) プロトコルの知識
•SMTP プロトコルおよび SPF/Sender ID 技術に関する知識
•電子メールセキュリティの問題に関する実用的な理解
Hiring Managerからのメッセージ
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